Voilà maintenant 7 ans qu’elle a créé sa marque « La Baïta » suite à une reconversion professionnelle. Passionnée par son travail, elle réalise toutes ses pièces de A à Z dans son atelier parisien. Un atelier boutique partagé, qui sent bon le cuir et l’amour du travail bien fait.
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Wecandoo : Hello ! Est-ce que tu peux nous raconter comment tu es devenu maroquinière ? D’où vient cette passion ?
Valérie : J’ai exercé pendant plus de dix ans comme préparatrice en pharmacie dans différentes officines, j’ai donc fait le tour de ce métier. J’avais une vraie appétence pour le travail manuel, je souhaitais travailler le bois dans un premier temps et des travaux personnels m’ont conduit vers le cuir. J’ai donc décidé de prendre des cours du soir et passer mon CAP. Je l’ai obtenu en 2009 et j’ai créé la marque en 2010.
Tu as créé ta propre marque “La Baïta”. Comment tu gères la relation avec tes clients, de la commande à la livraison de tes créations ?
J’ai une relation privilégiée avec mes clients, car je ne fais que de la vente directe (à l’atelier et en ligne). Je suis très attentive à leur satisfaction, je n’hésite pas à poser des questions pour que le produit final corresponde vraiment à leurs attentes. Je suis toujours disponible pour réduire une bandoulière ou faire une petite réparation à la boutique-atelier. Le service client est primordial et très apprécié. Je m’assure par exemple de toujours glisser un petit mot manuscrit personnalisé dans mes commandes en ligne.
Est-ce que tu as des stratégies particulières pour trouver et fidéliser tes clients ? Est-ce que ces stratégies ont évolué depuis la création de la marque ?
Mes clients sont très fidèles, certains me suivent depuis le début (14 ans) ! Donc de ce côté-là je pense que les petites attentions, et la qualité des produits font le travail. La réactivité est aussi un point fort. J’ai un chat sur mon site et je mets un point d’honneur à répondre très rapidement à mes potentiels clients. Idem par SMS, mail ou sur les réseaux. Les clients apprécient vraiment la proximité, la rapidité de réponse et d’exécution. Pour ce qui est de trouver des nouveaux clients, c’est certainement le plus difficile. Il y a les ateliers Wecandoo qui m’apportent toujours de nouveaux clients, et les réseaux sociaux. J’ai lancé ma marque lorsque Instagram n’existait pas ! On faisait beaucoup de ventes créateurs pour se faire connaître. Maintenant, j’essaye d’être active sur les réseaux, mais cela est très chronophage. Cependant, ça me permet toujours de gagner quelques clients et de présenter toutes les nouveautés aux anciens.
Aujourd’hui, tu as 32 avis sur Google. Bravo ! Par quels moyens tu incites tes clients à laisser un avis ?
Pour les avis google il y a la possibilité de solliciter les personnes pour qu’elles laissent un avis ce que je fais de temps en temps et ça fonctionne plutôt bien. J’ai également mis en place l’app truspillot car il y a un mail automatique à chaque commande effectuée en ligne. Une automation qui me fait gagner du temps. Le bouche à oreille est cependant mon meilleur vecteur, mes clients sont toujours ravis de me recommander auprès de leurs proches et c’est la meilleure publicité qui soit.
En plus de ta production, tu proposes des ateliers avec Wecandoo depuis 2019. Comment tu organises tes ateliers pour créer la meilleure relation possible avec tes participants ?
Les ateliers se déroulent assez simplement. J’accueille les participants, je les fais se mettre à l’aise en déposant leurs affaires (manteau, sacs…) avec une mini visite de l’atelier (toilettes, possibilité de boire de l’eau). Je ne propose pas de grignotage ou de boissons qui risqueraient de provoquer des taches etc…Ensuite on entre directement dans le vif du sujet avec une présentation de l’objet fini. Cela leur permet de visualiser l’objet et de comprendre la suite de l’atelier. J’essaye d’être rassurante quand à la faisabilité de l’objet. J’essaye également de faire en sorte que personne ne se sente exclus tout en respectant la timidité de certains élèves.
Est-ce que tu as aussi mis en place des communications avant et après tes ateliers pour interagir avec tes participants ? C’est un bon moyen de montrer que tu te soucies de leurs besoins.
Là, je suis très mauvaise, je l’avoue. Il y a quelques années, j’envoyais les photos à mes élèves en cours particulier, mais je ne le fais plus. Les avis sur le site sont vraiment dus aux mails que vous envoyez aux clients. Je suis par contre très attentive aux messages ou besoins exprimés par mes clients en amont de l’atelier (demande d’adresse précise, retard, …).
Comment tu gères les participants compliqués ? Des conseils à partager aux artisans de la
communauté ?
Avec humour et bienveillance !
Je n’ai dans l’ensemble pas eu souvent de clients compliqués mais il y a toujours la problématique du client perfectionniste. Je mets un point d’honneur dans ce cas à répondre à leurs attentes en peaufinant leur objet à chaque étape. Cependant ce ne doit pas être au dépend des autres participants. Je relève aussi leurs points forts ce qui les valorise et dédramatise un peu leurs points faibles.
Tu as 140 avis sur tes pages ateliers, c’est super ! Wecandoo propose 5% de réduction pour les participants qui laissent un avis. Est-ce que tu utilises cette réduction ? Est-ce que tu as d’autres astuces pour inciter les participants à laisser un avis ?
Tu m’apprends quelque chose ce matin, je n’étais pas au courant pour les 5 %, honte à moi ! Je pense qu’une séance dans la bonne humeur, sans pression sur le temps et avec une bonne dynamique suffit. Être présent durant l’atelier, bienveillant, répondre aux questions ou en poser si c’est un peu tendu, fait que les ateliers sont fluides et que les personnes passent un bon moment et laissent un commentaire !
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